杭州JW万豪酒店

宁静以致远
——访杭州JW万豪酒店总经理徐晓君女士

 

2010年12月,世界酒店业巨头万豪国际集团在浙江省的第一家酒店、坐落于杭州武林繁华商圈核心位置的杭州JW万豪酒店正式启幕。这个仅选择全球首选级商务城市和天堂级度假胜地进驻的奢华酒店品牌历史悠久,此次进驻杭州更标志着杭州如今已经成为了世界级旅游城市,而在这之前中端定位的杭州武林万怡酒店也已于同月先行启动了。时光飞逝,将近1年半的时间过去了,如今杭州JW万豪酒店已经成功地在杭州站稳了脚跟,这其中总经理徐晓君女士功不可没。

作为在国际酒店管理集团中比较少有的中国籍女总经理,也是JW万豪首位中国籍女总理,徐晓君第一眼给人的感觉可以用一句话来形容:“宁静以致远,淡泊以明志”。出生于素有人间天堂美誉苏州的她,自信沉着的外表下依然渗透着江南女子的温文尔雅,而她那清新高雅的气质以及睿智温婉的谈吐则更让人记忆深刻。当初夏的午后阳光从窗外轻柔地泻入,空气似乎也弥漫着淡淡的柠檬清香,徐晓君女士的脸上依然挂着那仿佛洞悉世事的微笑,并开始向我们娓娓道来关于她与JW万豪的故事,只是简单自信的几句话便可看出她为人处事的态度,所谓秀外慧中大抵便是如此。

FOSPEL:在您看来是哪些因素促使JW万豪把酒店位置选择在了杭州的武林商圈?
徐晓君:
其实,万豪集团只是杭州JW万豪酒店的管理方,而选址在武林商圈则是业主的决定,但我觉得这肯定是有他自身的一个考量。首先,一直以来武林商圈都是杭州的CBD,周围都是一些著名的大型购物中心,如杭州大厦、银泰百货等等;其次,这里与市政府和省政府的办公区域仅咫尺之遥,对于商务洽谈与举办会议来说非常方便;再次,西湖景区距离这里也不过十几分钟的路程,我们酒店不少住客都会选择步行前往。最令人感到巧合的是,JWM亦是杭州JW万豪酒店业主的中文名缩写,我想除了集团本身的管理实力外,这也是业主当初会找我们来管理酒店的原因所在。

FOSPEL:作为杭州酒店业的后起之秀,杭州JW万豪酒店是如何做到开业仅一年半,就能在同类酒店中脱颖而出的?
徐晓君:
回顾这一路走来,也的确充满了艰辛与坎坷,杭州作为一个著名的旅游城市,酒店业的竞争是非常大的。以前,杭州一直是一些老牌五星级酒店一统江湖的局面,随着近几年不少国际知名的酒店业巨头如四季、洲际等的进驻,这潭水也就越来越深了。不过,我相信我们杭州JW万豪是有着很好的优势,作为一家新开业的酒店,我们的硬件设施都是最新、最好的。从档次上来说,万豪是超五星,而万怡则是四星,这为我们客人提供了更多样的选择;从客房数量上来说,万豪加上万怡共有600多间客房,这样的客房体量是目前杭州最大的;从服务上来说,我们始终坚持要做到每个细节之处,让顾客感受到家的温馨与细致。

FOSPEL:作为商务型豪华酒店,杭州JW万豪酒店有没有针对商务型客人的服务措施?是否也有针对家庭型客人的服务?
徐晓君:
杭州JW万豪的主要定位就是商务型客人,而我们总部也有一个针对商务人士的“万豪理想会员”计划,让商务人士可以在全球超过4000家的万豪酒店内都能享受到方便快捷的入住体验。但归根结底,在我看来最关键的是做好基础服务,要做好一次两次并不难,难的是要始终保持。因此我要求万豪的员工对每一位客人都保持微笑、主动问好,当客人遇到麻烦时,要尽一切努力帮助客人解决困难,甚至要超过客人的预期。在万豪,只要是客人需要的、不超过200美金的支出,员工可以自行决定而不需要逐层提交报告,这样可以最快的速度解决客人的问题。举一个最简单的例子,我们会根据客人的航班时间来调整退房时间,为客人提供一切方便,而不是像其他酒店那样采取硬性的规定,或只是简单的顺延2小时。作为旅游城市,一到节假日来往的家庭型客人就有很多,虽然万豪没有什么特殊的服务来吸引这部分人群,但最基本的东西还是全部配备的,如婴儿床、餐厅内的儿童游乐区等等,毕竟杭州JW万豪并不是度假型酒店。

FOSPEL:杭州JW万豪酒店曾在2011年第三季度获得过集团的能源比率最佳进步奖,而目前环保也可谓是大势所趋,那么,你觉得在酒店业应该如何推行环保政策?而JW万豪在环保方面是如何做的?
徐晓君:
的确,现在环保是全世界共同的课题,我们万豪一直非常重视这个问题,也希望能够将酒店向一个更加绿色环保的方向发展,因此我们经常教育员工在日常工作中就要有较强的环保意识,注意节约用水、节省能源消耗等。目前,我们正准备申请“金叶酒店”,也就是绿色环保酒店,因此今年我们准备将整个酒店的照明器材都更换成节能灯,这样就可以节省很大一部分能源,当然这也需要很大的投入。此外,在平时我们还会开展一些收集废旧电池的环保行动,这也得到了很多客人的支持。

FOSPEL:JW万豪集团连续12年被《财富》杂志列入“100家最佳雇主”、“美国最令人尊敬的公司”排行榜,在你看来其最大的原因是什么?而在接下来的时间里,杭州JW万豪酒店会怎样去做?
徐晓君:
在我看来,要成为员工心目中的好雇主,关键在于要为员工提供良好的工作环境和发展平台。万豪集团作为一个家族企业,非常理解家庭的重要性,对于我们而言每个员工都是我们家庭的成员,因此每一个员工都能通过万豪完善的培训体系获得学习的机会,并通过自身的努力向更好的方向发展。此外,万豪集团的酒店员工都是可以互相调动的,无论你想去哪一家都可以,只要满足一定的工作时间即可,一般来说普通员工6个月、经理12个月、高级行政人员18个月就可申请调动。

FOSPEL:是什么吸引您在JW万豪集团工作长达十五年之久?而您对员工的管理理念又是什么?
徐晓君:
其实不只15年,最早的时候万豪在中国还不称为万豪,而是取名为新世纪,如杭州黄龙饭店最早的时候就是新世纪旗下的,加上在新世纪工作的时间,我在万豪集团差不多待了22年。作为一家美国公司,一直以来万豪就非常关注中国员工的发展,也愿意提供平台帮助我们成长。因为在中国,我们的业主是中国人,我们酒店的针对的人群也大多是中国人,要立足于本土发展,那么就需要本土员工的帮助,只有他们才更了解中国,了解市场。只要员工愿意,他可以在全国那么多家万豪酒店尝试各种岗位、各种挑战,这样可以让一个人快速的成长起来,我只是其中的一个代表而已。现在的杭州JW万豪酒店对我来说,就是一个全新的工作开始,虽然过程也许会很艰辛,但我相信它成为杭州最顶级的酒店之一。我对员工没有什么特别严格的要求,我自己也是从普通员工一步步走过来,所以我很了解他们的心理。我经常会和他们说,什么事情都不能只注重结果,过程同样很重要。如果你尽力去做了,即使结果不如预期得好也没有关系,我们可以一起来探讨下次遇到这样的事情应该怎么做。因此,我从来不会根据某一位客人的服务评价表,就否决一个员工的努力,我还会从他身边的同事、其他他服务过的客人那里全面了解员工的日常行为举止,这也就是我说的过程了。

FOSPEL:您不仅是JW万豪集团第一位中国籍的女性总经理,而且还曾获得过JW万豪总部评选的年度总经理奖,更是员工心目中非常具有人情味的酒店掌舵人,你是如何驾驭如此多重角色的酒店人生?在日常生活中,又是如何与家人相处的?
徐晓君:
从某种程度上来说,我是一个完美主义者,事事都会要求自己做到最好,这样的人往往会比较辛苦,我也并不鼓励每个人都要像我这样。一直以来,我都和我的父母聚少离多,好在他们都有自己的生活圈子,并不会因为我常年不在家而感到孤独,而且苏州离杭州也很近,节假日有时间的话我还是会回去看看的。杭州JW万豪开业才1年半,现阶段的工作很忙碌,相对来说个人时间就会比较少,但如果有空我还是希望尽可能多陪陪父母。其他时候,我比较喜欢和朋友出去度假,找个海边晒晒太阳懒懒地休息上几天,放松一下精神,这样可以让我能以更饱满的姿态去迎接新的挑战。